商品齊全．鮮度管理．清潔維護．親切服務
把銷售額的下降歸咎於競爭對手增加了，這是很荒謬的事
競爭對手的出現，讓我們有機會證明我們店舖的（質）更勝一籌，反而讓業績上揚
顧客想要的貨品總是缺貨，店員卻對顧客說：，請下次再來買，這種態度是傲慢
如果一整條大街，只有一家便利商店，這家便利商店生意一定做不久，如果選擇在四周住家大家都是三餐不濟區開便利商店，也同樣經營不下去
只有本本份份．踏踏實實地徹底做好許多不起眼的工作，才能創造差異化的經營
零售業：顧客不進門，業績等於零
店員該做的，不是把顧客不要的商品塞給顧客，而是要顧客買了你所建議的商品後，有（買的真對）的感覺
每個人都會犯，犯錯時，說一聲（對不起）是理所當然，因為就算不是站店頭做生意，這也是做人應該有的基本態度
三明治訂三個賣二個，廢棄率為百分之三十三；但是如果我們訂了十個，卻能賣出九個，只剩一個的情形下，廢棄率即為百分之十，廢棄率因好賣而降低，一家懂得創造善循環的店，必能成為消費者相信，競爭力強大的店舖
有人把營業額沒起色歸咎於競爭太激烈，這是一種極為愚蠢的想法，因為你總是在你曾經走過的路上來回穿梭，所以才會如此思考
所謂站在消費者的立場，就是當消費者上門來買東西的時候，架上陳列的都是消費者想要的商品，推說因為天氣突然變了，所以來不及換商品；或者為缺貨找各種理由搪塞，全都只能證明經營者仍然沉緬於賣方市場理論中
第三章 一切從相信開始
7- ELEVEN的招牌，指的就是商品政策和印象，商品政策就是商品齊全程度。而印象即是店舖的整潔。親切服務態度
不好的產品，賣掉後更恐怖
供貨業者提供高品質的商品，我們則提供高品的經營；要做到高品質的經營，就要採取絶不妥協的合作方式
造假，不可原諒：不論做任何事情，我們都要恪遵既定的規則，如果認為規則有錯，就應提案求變。因為我們所製訂的方針，如果本身就誇大。不實際，令人無法遵守的話，有訂和沒訂是一樣的。不，在這種情況下，應該說有訂卻不遵守，罪加一等。因為能否徹底遵守規則，是每一位員工本身自覺的問題
商品不是上了架就一定能賣出去，所以對於什麼能賣。什麼不能賣。怎麼賣。又為什麼而賣等問題，我們都要透徹了解，然後將不見活路的商品撤架，踢出場。如果不這麼做，賣場內就沒有新的空間可以容納新的商品
7-ELEVEN是為誰而存在的，答案是消費者，這句話是實話，絶對不是漂亮話而已，只要事情是對的，沒有職位高下之分，對於份內工作，我們絶不能妥協，必須用最嚴厲的眼光隨時檢視
消費者會投入了新的競對手懷抱，其實並不是一觸即發，而是在新的競爭對手開店之前就蠢蠢欲動了.只不過當時顧客無所選擇,只好暫時忍耐罷了
所謂(熱門商品),顧名思義就是能夠讓消費者一看到,兩顆眼珠子就幾乎要蹦出的商品,但是認為只有(廉價)才能造成搶手,一定會產生誤解,換句話說,如果不能讓消費者覺得物超所值,，買得合算，促銷熱門商品是沒有意義的
經營便利商店要隨時想到消費者是怎麼想的？消費者是基於什麼印象而走進店裡的?因為我們要消費者不是只來這一次，而是明天。明年。後年都能一直到店裡來購物消費
先徹底調查每一地區不同的市場需求，再準備齊全的商品是非常重要的，商品的美味與否，會因消費者年鹷層不同而有不同，所以我們選擇進貨商品時，必須考慮該商圈的消費者年鹷層
7-ELEVEN經營的基礎是，建立在消費者認定（7-ELEVEN是一家值得相信的店）
思考事情，都必須以能夠得消費者長期支持為前提，尤其是消費不夠熱絡的現在，每一件事情都得經過縝密思考，再決定是否可行是非常重要的，當然也要思考什麼樣的銷售方式才能為店舖創造優勢，要創造優勢，最重要的就是要解讀消費者的心理，如果無法合情合理得到消費者的參與關心和購買，最後勢必就無法創造優勢，只要經常思索店舖的價值，就必然會發現消費者眼中所看到價值也越來越有形了
收據是表示我們已盡了賣出商品責任證明，因此未將收據交給消費者，就形同放棄責任，當總公司製作貼紙，敦促收銀員徹底執行，一貼出就等於向大家公告：我們沒有乖乖將收據交給消費者，照理說，總公司提出要貼貼紙的時候，大家就應讓以（我們的店徹底執行，不需要貼貼紙）大力反抗到底
所謂做事，就是將每一件工作都仔細貫徹
所謂經營管理，不外乎就是建構店內體制。協助進行訂貨。出貨。貫徹環境整潔。親切服務等等基本原則，一家店如果能夠在經營管理模式確定之後，再秀出亮麗的營業額，這家店就是一家擁有自我特色，走向創造差異化經營的成功店舖了，因此，能否徹底執行基本原則非常重要，營業額只不過是反應結果而已
競爭對手是我們朋友，競爭對手砸錢做宣傳，我們應該心存感謝換句話說，因為有了競爭，所以我們有了獲得成長的機會，問題就在於是否能夠創造差異化的經營
辦促消活動，若是活動結束後，業績直直落，就表示此一活 動毫無意義，因此如何讓活動效果可以持續是非常重要的，辦活動，最重要的就是以活動為槓桿，觀察活動結果數字是怎麼動的，而這些數字就是活動成功與否的判斷基準
形象不是有形的東西，它是長期孜孜不息累積而成的結果；它是一種自然而然散發出來的氣氛。情緒
接受綜合評價，就是零售業所背負的宿命，我們宣傳的訴求重點是：7-ELEVEN感覺真好，有親切的服務。永遠新鮮的商品。整潔的購物環境。
宣傳技倆越高竿，就越突顯現狀和宣傳之間的落差。所以做宣傳稍不留神，就等於是自掘墳墓。也就是說，宣傳活動事實上潛藏著極大的危險性
疏忽所造成的因，卻會發展成無可挽回的遺憾事件，疏忽大意。對任何事都以慣性處理的心態是危險。不論何時何地我們都應打起精神全力以赴，因為我們要賺消費者的錢，（全力以赴）就會成為我們的義務
第四章 熱情帶動人
換句話說，賣方必須常常推陳出新，求新求變
機會損失是經常利益的二點六倍，所謂機會損失是指本來應該可以賣的商品，因缺貨而造成的損失，從消費者的角度來看，就是進了商店卻買不到想買的東西
好的東西在不景氣時代一樣能賣，但是，好東西能賣，並不 表示消費者的錢很多，而是大家都想將錢花在刀口上，所以不買用了即丟的廉價品
公司越大，經驗越豊富，工作越熟悉，基本東西往往就被疏忽了．所以每一人都必須牢牢記住，落實基本工夫才是成功做好工作的不二法門
在兩家店營業額都是相同的情況下，當然是損失越少的店，利潤就越高
對商店而言，絶對價值固然不可缺，但是我們還是必須努力在絶對價值上，提高它的相對價值，如果我們無法判斷相對價值，就無法提升絶對價值
靠宣傳．靠送贈品做法也不是正當途徑，因為沒有贈品，商品就賣不出去的店家，根本沒有資格從事零售業
貯水池的水髒了，仍直接加入新的乾淨水，整池水是不會清澈的；想讓整池的水都變得清澈，就必須加進大量的水，有的時候這麼做，還不見得能讓水完全乾淨，但是，如果看到水髒了，就先把污水排放掉，再加入乾淨水的話，不用吹灰之力，就可以讓池水煥然一新
銷售商品無法以經濟學來說明，必須以心理學的層次去思考消費模式，若我們不能持續細膩地以人類的心理做假設，並根據正確的資訊進行檢證的話，就無法判斷下一步該怎麼走
美國人去超市是採購一星期的食物，但日本人對於食物的鮮度非常敏感，所以很少有人會囤積食物，把買回來的東西放在冰箱裡進行保管．基於日本人的不囤積習性，我們就必須精準下單，以做到不缺貨，不造成機會損失
不能任性地以賣方的角度進行決策，更忌諱無意識的過度自信．唯有自行突破任性和過度的自信才能夠成長
７－ELEVEN並不同於一般的食品店或雜貨店，所以一定要弄清楚自己到底在賣什麼樣的商品，到底以什麼樣的顧客為販賣對象，易言之，要經營便利商店．確立便利商店的特性並貫徹到底是非常重要的．競爭越是激烈，確定業種的特性就越重要
公平價格：一根蘿蔔的進價是一百五十日元，但是其它每一家店却只賣一根一百日元，雖然這個價錢遠低於我們的進價，但是看在消費者的眼裡，公平的價格就是一百日元
不知變通的合作廠商不是不會，而是不做
指定分配：最典型例子，就是書籍出版業者及其經銷業者，但流通業者必須指出消費者真正想要的東西：換句話說，流通業者所採購的貨品．都是自己站在消費者立場時所希望得到的東西，也就是說，零售業者知道消費者想要什麼之後，再擬好計劃交由製造商進行生產，我認為這才是新市場行銷該有的狀態
所謂站在消費者的立場，就是當消費者上門來買東西的時候，架上陳列的都是消費者想要的商品，推說因為天氣突然變了，所以來不及換商品；或者為缺貨找各種理由搪塞，全都只能證明經營者仍然沉緬於賣方市場理論中
p214
一個有責任感的人，只要是其責任範圍內的工作，絶不推諉，人類習於趨吉避凶，好逸惡勞，但是以這種心態工作，即形同放棄責任，創造一家業績亮眼的店舖，即可發揮蝴蝶效應，讓所有的連鎖店舖見賢思齊
會做事的人，一定有自己的堅持；不但如此，身為上司者，還會將這份堅持具體告訴部下，而且嚴格要求，絶不妥協
從店舖個別的情形，就可以透過老闆的工作方式，看出店舖經營指導員能力的高低．從業績結果，也可明白區域經理．地方經理採行的是什麼方針，以這些綜合資料做為考核的依據進行評價，絶對公平公開
在資訊必須共享的時候，如果店舖經理無法將此一方針徹底實施於自己的店舖，就沒有資格擔任店舖經理一職，能否讓該做的工作，從頭正確徹底執行到最後，這就是管理的能力，也就是領導的能力．不具領導能力．不懂管理的人，就沒有資格參與管理，不能勝任工作或管理的人，卻任主管之職，只會成為人家的笑柄
以團隊方式進行工作，選開店的地段，不是建築部門的責任，而是負責開發店舖輔導員和有權批准、審查地段市場系統稽核人員的責任，但是對於店舖開發輔導員所找的店面，建築部門必須提出問題，例如地段的可疑之處、應該注意事項等等，商品也是一樣，對於商品的開發及選定，商品部該負最大的責任．但是，當店舖出現了滯銷商品或者是有味道不對的商品時，負責將它們從賣場排除的卻是業務人員工作，所以，我們的業務人員，平常是可以試吃的，只填填傳票，就可以試吃自己所賣商品的公司，在全世界的零售業中，7-ELEVEN應該算是絶無僅有的，但是偏偏有的業務人員就是不肯活用這項制度，任由品質不佳商品擱在賣場中
資訊共享，團結合作；當價格標籤不偏不倚的貼在商品的說明欄上面，把有關商品最重要的說明藏起來了，但若是商品部或負責物流的人，佯裝不知，得過且過，形同放棄自己份內該做的工作，商品部或負責物流的人員看到這類的商品，都必須將貨退還給業者．．．．商品為何要附上說明書，如果連這個基本的道理都可以視若無睹的人，根本沒有資格參與和消費者相關的經營
店舖開設地段欠佳．店舖經營指導員拼命改善，效果卻不彰；地段不錯卻沒有停車場可以利用；店裡動線設計不佳，讓消費者買東西很不方便；地段、停車都沒有問題，可是顧客買不到想買的商品．．．．．，不管缺少哪一個條件，7-ELEVEN的店都無法成立
人是慣性的動物，要經營便利商店絶對不能讓自己陷入因循怠惰的壞習慣裡．所以我們必須隨時謹記要多爭取一位顧客、多滿足一位消費者，並減少一位顧客的抱怨．進而徹底實踐基本原則，努力呈現高品質的工作水準
開會解決不了問題：如果開會就可以解決問題，大家就無需工作，只要從早到晚開會就可以了，所以發生問題的時候，我們應該尋求更有效的解決方法
一個缺乏領導才能的領導者，就是因為自己提不出方針，才會召開無數的會議：換句話說，會議越多的公司，業績就越差．只要領導者能夠提出正確經營方針，根本不需要開會，召開FC會議的目的，不是要在會議上聽取每一位參加者的意見，而是大家透過交流，徹底實踐公司的想法
解決問題，必須要深入而徹底，如和自己利益產生衝突時，不能只顧個人的利益，因為如果公司的員工，都以己利私欲為出發點，公司和員工之間的信賴關係將無法建立
只有在店舖能夠得到消費者的青睞下，加盟店．廠商客戶以及大家才能夠獲得利潤，我想這就是經營的原點，也只有在這種觀念之下，當我們面對自己的工作時，才能真正認清工作的本質
小小一件芝麻小事，就會讓消費者直接上門抱怨，這就證明消費者提升了對我們的期待，而我們也從消費者那兒得到了磨鍊，提升自己的大好機會
要觀察一個人是否真的會做事，可視其花多少的心血，將基本原則化為己有來決定
想要說服別人，首先自己就必須努力學習．只有自己下苦功努力，才能比對方更有深度，這一點是非常重要的．在深度還不夠的階段，說服對方最有效的方法，就是親自示範，就像前面所提的打掃之例
對人性毫無認知，光靠三寸不爛之舌，對方絶對不會領情；更別期望對方的心會和你產生共鳴
當對方完全聽不進你所說的話時，就表示你是個沒有說服力的人，這時希望你能夠坦承自己是個不成熟的人，並藉此機會重新檢視自己
一家店一個對策，說的極端一點，就只有要求加盟店徹底實踐基本原則是不變的；但是因店的情況不同，四個基本原則排序還是會有不同的
店舖營業指導員，必須懂得針對老闆的個性，建議管理模式，並協助老闆建立適合他自己的管理風格
不需要教育訓練手冊，加盟店老闆之所以希望我們提供教育訓練手冊或教育系列錄影帶，就是他們自己未能好好恰如其份做好工作，卻希望自己的員工把工作做得紮紮實實的緣故，教育不是技術，如果加盟店的老闆不率先做示範，就談不上真正的教育
每個人都有不同的個性，每一個工作現場的狀況和環境也不相同，各個老闆個性更是南轅北轍；所以工作方式，作業程序會不同，是絶對理所當然的．因此，我們不能以統一的手冊對工讀生、從業人員進行職場上的教育
原則必須基於熱情，所謂遵循原理、原則，就是追求工作上的深度，不是為了要讓工作變得輕鬆容易，而採用一成不變的管理模式，換句話說，就是要應用原則．原理，讓自己對工作碰撞出誠心熱情的火花
工作成績的好壞，不是由個人來評斷，只要真的把工作做好，成果自然浮現，肯定必將隨之而來，這才是最重要的
一個有熱誠的人，一定可以撼動人心；而且能夠誘發自發性的力量──自己對工作的那份執著和熱情
一個有熱情的人，碰到自己不會的工作，一定會設法尋求別人的協助，企圖解決問題，這和有沒有能力完全無關，只看是否擁有工作熱誠，工作一點都不困難，困難是如何徹底實踐並持之有恒，這一點和工作熱誠是息息相關的，只要對工作有熱情，就能夠打動人
只要發生了和之前不一樣的現象，全都叫做變化，季節的轉移也是一種變化，任何一種變化中，都存在著商機：突然下雨時，要把雨傘放在店裡最醒目的地方；當春風徐來，花粉症到處肆無忌憚散布的時候，準備口罩也是當然的，因為對消費者而言，這些都是新的需求，而讓自己的神經能夠經常保持敏銳的不二法門，就是對工作保持高度熱誠
拼命工作不算熱情：所謂的熱情，不是要大家不顧一切拼命工作，因為工作時間過長，熱情是無法持久的，而且我個人認為連星期假日都必須工作是很丟臉的事
工作時間過長是可恥的事：縮短上班時間，濃縮工作密度，才能期待開花結果，一個懂得掌握工作密集度的人，絶不可能每天都花這麼長的時間在工作
(7-ELEVEN零售聖經；7-ELEVEN經商之道)
留言列表
